第54回 対話における『傾聴と承認』の重要性と難しさ
坂口 憲二（金城大学）
職場やプライベートなど日々の生活の中で、改めて『傾聴と承認』という言葉を意識したのは、前年度（2022年度）に本学学長に就任した米島學先生の入学式や卒業式での告辞を拝聴したことがきっかけでした。
それ以前も、他者とのコミュニケーション（対話）の際には、相手の意見によく耳を傾け（よくうなずき）、相手の意見を尊重して敬い共感・賛同しながら対話を重ねていくことを意識はしているものの、あらゆる場面でそれを実践できていない自分がいると感じていました。重要だと理解はしているものの建設的な対話ができなかったり、ただただ答えを急いでしまったり、冒頭から相手を否定しながら話を進めてしまったり…。相手や状況などの場面も変われば内容が軽いものから重いものまで、さまざまなシチュエーションの中で常に『傾聴と承認』を意識した対話を実践することはなかなか難しいものです。
改めて『傾聴（Listening）』と『承認（Approval）』を調べてみると、ビジネスコミュニケーションにおいて非常に重要な要素であり、特にチームビルディングや人間関係の構築において、これらの技術を習得することで相手の意見や感情を理解して適切に対応することができ、組織全体の生産性が高まることが期待されます。『傾聴』とは相手の話を注意深く聞き、その意図や感情を汲み取ることであり、『承認』とは相手の価値を認め、その存在や発言を尊重することを指します。これらの要素は相互に関連しており、傾聴ができることで相手に対する理解が深まり、承認も容易になります。この両者がうまく機能することでコミュニケーションが円滑に進み、相手との信頼関係が築かれることに繋がるということが分かります。
大学事務職員となり20年以上の時が経過した現在、学生との何気ない世間話から学業・生活面などに関する悩みを聴き出して適切な支援策を提案していくこと、教員が授業や研究に専念できる環境を整えるためにその声に耳を傾けてサポートしていくこと、同じ事務職員が抱える問題や要望などを注意深く聴き信頼関係を築いていくこと、それらを今一度意識して、相手の満足度や対話意欲を高めて良好なコミュニケーション、引いては全学的な人間教育をこれからも実践していきたいと考えています。
そこで改めて、『傾聴と承認』の5つのポイントを以下の通り共有したいと思います。
- 目を見て話を聞く：相手の目を見て話を聞くことで、相手に対する興味や関心を示し、信頼感を築くことができます。
- 相槌を打つ：「うんうん」、「そうですね」といった相槌を打ったり、相手の言葉を繰り返すことで理解や関心を示すことが大切です。
- 質問をふる：相手の意見や感情を引き出すような質問をオープン・クエスチョンで行い、より深い理解を得ることが求められます。
- 適切なフィードバックを行う：相手の話に対して適切なフィードバックや助言を行い、信頼関係を維持・強化することが大切です。
- 承認を表現する：「良い意見だ」、「その発想は素晴らしい」といった言葉で、相手の価値や意見を承認することが重要です。
コミュニケーションがとりにくい世の中になった、と一言で言ってしまえばそれまでで、学生との間や教職員間、仕事柄出入りする外部業者などと話をする機会に、相手が安心感や信頼感を持ち話しやすい関係性で対話をすること、アイディアや意見が積極的に共有されて問題解決や企画立案などをスムーズに進めることができれば、それは結果として雰囲気の良い働きやすい職場環境を築いていくことにもつながります。
理解はしていてもなかなか実践できていないコミュニケーション（対話）における『傾聴と承認』。
今一度、重要性を意識しながら対話を重ねてきたいと実感しています。
